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《客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册》扫描版[PDF]

  • 状态: 精华资源
  • 摘要:
    图书分类管理
    出版社企业管理出版社
    发行时间2006年01月
    语言简体中文
  • 时间: 2013/05/01 01:29:14 发布 | 2013/05/02 01:12:47 更新
  • 分类: 图书  经济管理 

古代青年

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中文名客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册
译者艾凤义
图书分类管理
资源格式PDF
版本扫描版
出版社企业管理出版社
书号9787801973306
发行时间2006年01月
地区大陆
语言简体中文
简介

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内容介绍

无论您从事哪一行业,无论您最终效力于哪家公司,您都不可避免地接触到内部和外部的客户。《客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册》介绍了助您在职场上取得成功的一些基本服务技巧——其中包括倾听技巧、语言和非语言交流的技巧、应对不同类型的客户的技巧、技术应用以及掌控复杂多变的局面的技巧等。

通过对《客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册》中客户服务管理案例的学习和总结,您可以从中汲取经验和技巧,并为您以资深、专业的职业人身份进入职场做好一切准备!作者把自己32年的客户服务经验和方法汇集于《客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册》,让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面,帮助您快速提高有关客户服务方方面面的专业技能,最终为您在职场的顺风顺水奠定基础。

内容截图

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(点击图片查看原图)



目录

第一部分 专业介绍
第一章 什么是客户服务?
1 定义客户服务
2 服务部门的增长
3 寻求突破
4 影响客户服务的社会因素
5 客户服务环境
6 为什么公司应提供良好的服务?

第二章 服务文化建设
1 服务文化的定义
2 制定服务策略
3 客户维护体制
4 促进积极服务文化的12种方法
5 区别服务一般的公司和服务杰出的公司
6 客户的需求

第二部分 成功的技巧
第三章 积极有效的语言交流
1 有效交流的重要性
2 确保双向交流
3 避免使用负面语言
4 积极的交流
5 创造一个正面的服务形象
6 提供反馈信息
7 自信果断地与客户接触
8 自信果断VS骄横霸道

第四章 客户服务中的非语言沟通
1 什么是非语言沟通?
2 非语言行为包括什么?
3 性别在非语言沟通中的角色
4 文化对非语言交流的影响
5 徒劳的行为
6 提高非语言沟通能力的方法
7 以客为本的行为
8 以客为本的行为优势

第五章 聆听客户
1 聆听为什么如此重要?
2 聆听是什么?
3 好的聆听者的特征
4 聆听出现问题的原因
5 无效的聆听
6 提高聆听技巧的方法
7 信息采集技巧
8 附加问题导航

第六章 客户服务和行为
1 行为风格的重要性
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